ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ЧАНАР:ЗОЧИД БУУДЛЫН ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧИЙН СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН ҮНЭЛГЭЭ

Abstract

Зочид буудлын салбарын өрсөлдөөн сүүлийн үед эрчимтэй нэмэгдэж байгаа учраас Монгол улсын 4,5 одтой зочид буудлуудын үйлчилгээний чанарт Пaрaсурaмен, Зейтхам, Бeрри нарын боловсруулсан SERVQUAL, GAP зөрүүний загварыг ашиглан үнэлгээ өгөв. SERVQUAL загвар нь үйлчилгээний чанарын үндсэн таван хүчин зүйлээр сэтгэл ханамжийг хэмжих бөгөөд судалгааны анкет нь үйлчлүүлэгчийн хүлээлт, бодит гүйцэтгэлийг хэмжихэд чиглэгдсэн байдаг. Бид SERVQUAL загварыг нэг хүчин зүйлээр өргөтгөж тус бүр 24 үзүүлэлтээр судласан. Үүнд: Байгууллагын биет байдал орчин, Үйлчилгээний найдвартай байдал, Ажилтнуудын хариуцлагатай байдал, Итгэл төрүүлэхүйц байдал Зочдод анхаарал халамж үзүүлж хүндэтгэлтэй хандах, Зочид буудлын байршил гэсэн хүчин зүйлсийн хоорондын хамаарлыг судлав. Судалгааны үр дүнд 4, 5 одны зэрэглэлтэй зочид буудлын үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн ерөнхий индекс 7.03 байна. Харин одны зэрэглэл тус бүрээр хийсэн индексийн тооцооноос харахад 5 одтой зочид буудлын үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж 6.45, 4 одтой зочид буудлын үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж 7.19 байна. Зочдод анхаарал халамж үзүүлж хүндэтгэлтэй хандах, ажилтнуудын хариуцлагатай байдал гэсэн чанарын хүчин зүйлүүд нь үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтэнд хүрч чадахгүй бодит гүйцэтгэлийн зөрүү их байна.