ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ЧАНАРЫН ХҮЧИН ЗҮЙЛИЙН СУДАЛГАА (Зочид буудлын жишээ нь дээр)

Abstract

Үйлчилгээний чанар нь хэдэн арван жилийн турш зочид буудлын үйлчилгээнд чухал үүрэг гүйцэтгэсээр ирсэн. Үйлчилгээний чанар нь зочид буудлын амжилтыг хэмжих чухал хэмжүүр юм. Үйлчилгээний чанарыг хэдийчинээ өндрөөр үнэлнэ зочид дахин үйлчлүүлэх бөгөөд талархлын яриа амнаас ам дамжин тархаж, үйлчилгээнд итгэх итгэл өснө. Чанартай үйлчилгээг санал болгосоноор компаниуд хэрэглэгчдийнхээ үнэнч байдал болоод өрсөлдөгчдөөсөө ялгарах өрсөлдөх чадвараа хадгалж үлдэнэ. Ийм учраас зочид буудлын удирдлагууд үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжид нөлөөлж буй хүчин зүйлсээс гадна үйлчлүүлэгчдийн чанарын талаарх ойлголт, хүлээлт зэргийг мэдэх нь чухал юм.
Монгол улсад зочид буудлын үйлчилгээ нь аялал жуулчлалын хөгжилтэй зэрэгцэн эрчимтэй өргөжиж байгаа салбар юм. Энэхүү судалгаа нь хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжид нөлөөлдөг өөр өөр хүчин зүйлсийн үр нөлөөг судалсан. Ихэнх судлаачид Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) нарын үйлчилгээний SERVQUAL чанарын загварыг баримталдаг ба үйлчилгээний салбар бүрт нөлөөлөх чанарын хэмжүүр нь өөр өөр байж болно. Судалгаагаар Улаанбаатар хотод байршилтай 4 одны зэрэглэлтэй Corporate зочид буудлаар үйлчлүүлж буй хэрэглэгчдэд чиглэсэн ба чанарын тодорхой хэмжээс бүрийн ач холбогдолын түвшинг хэмжих, үйлчлүүлэгчдээр тодорхойлогдсон чухал нөлөө үзүүлж буй хэмжээсийг тодорхойлсон.